有人说：“服务的标准化是为客户持续提供稳定服务的根本保证”，也有人说：“别人都在做的只是行业标准，别人没做到的才是服务”……那么，到底什么样的服务才能保障系统安装效果的同时，助力商家打造核心市场竞争力呢？实际上，标准化还是差异化，并非一定要做选择题。
01 服务引流，标准化是基石
在供大于求的市场阶段，对于客户而言，最好的选择莫不过于最优质的产品加上最优质的服务。暖通厂家在产品同质化泥泽中，凭借产品、技术无法拉开差距后，最终通过围绕服务体验进行升级来释放品牌效能，而这自然要靠经销商的终端门店来承载和体现。可以说，终端门店服务标准化是厂家层面对于整个服务体系内的服务流程进一步规范。由于中央空调系统完全是个性化的定制型产品，安装人员的每一项操作都会影响到系统后期的稳定性，因此在安装过程中，标准化工艺的实际应用，能够极大程度避免人为因素造成的系统不稳定。通过对系统化的梳理，中央空调系统从前端设计应该如何选型，整个安装应该配多少管件等，再到施工过程当中每个细节应该做到什么程度，调试环节达到怎样的标准才是合格的……从源头到末端进行全面规范化、标准化，才能保障系统安装后的使用效果。安装环节的规范确定后，最难的是怎样去执行、去落实这个标准化，这当然离不开对于终端服务人员的技能培训，以及经销商对于服务团队的规范化管理。定期技术培训，让服务人员更直观地了解方案细节、更好地服务客户，再通过制定相应的监督、管理和考核机制来支持，才能持续保障标准化的服务从优秀走向卓越，更进一步被客户所感知。
众所周知，暖通市场走向是动态的，标准化服务固然容易，但标准跟客户需求之前存在一定的差距，若是固守标准，经销商肯定会越走越低，但这并不意味着标准化和差异化得二选一。服务过程中每个环节之间的高效配合，能够切实保障中央空调系统安装和服务过程的标准化落地，但方案差异化、设计差异化、施工差异化、服务差异化，才能让客户真正认识你、熟悉你、相信你，从而建立与客户之间的黏性。因此，暖通经销商在标准化之上还需寻求新突破，因为“无微不至的服务固然面面俱到，但是有记忆点的优质服务，才能让客户记住。随着消费理念的升级，消费者对中央空调方案服务一体化有了深层次的需求，调整产品结构、提供个性化服务、场景化营销等已成为暖通经销商差异化发展的选择，当差异化成为大众化，那么差异化就成了口号。实际上，服务的价值，在于小中见大，经销商如果对于差异化发展还没有明确的战略，不如从细微之处入手。比如，回访既是为客户解决产品存在的问题，也是发展潜在需求的市场机会，对于经销商而言，售后回访不是一种负担，而是一个开辟“第二战场”的平台，通过回访服务中的细致沟通、挖掘、引导，甚至是创造顾客的新需求。总之，作为暖通经销商，在竞争日益激烈的市场，重视打好服务这张牌，“比对手做的多一点，比用户的期望值高一些”，才能走得更远、更好。
