前不久，米家中央空调正式发布。其中，米家中央空调Pro的售价仅为大金同规格产品的一半，而采用这种低价策略的主要原因之一是其安装和售后服务采用外包模式。那么，这种外包模式的玩法行得通吗？

商业没有无缘无故的轻舟，所有外包都是暗流下的最优解。小米通过外包安装和售后，一方面，减少了自建服务团队的人力与运营成本。结合其线上直销模式，省去了传统经销商的中间环节费用，从而大幅降低产品售价。

另一方面，快速扩展覆盖范围。外包模式利用第三方服务商的本地化网络，快速覆盖全国市场。小米目前线下服务网点已达1.5万家，支持从选购到安装的全流程服务，尤其在家装前装市场中，能快速响应不同地区的用户需求。

事实上，作为一家互联网企业跨界进入中央空调空调行业，若是采用与头部企业同样的市场操作手法，肯定无法实现业绩的快速提升。唯有采用与众不同的打法，出奇方能致胜。但是，这个“奇”需要有坚实的基础。

上海家电协会某领导表示：“小米进军中央空调行业，在一定意义上刺激了品牌求新求变，对于消费者而言是一件好事。但是，产品全部采用外包的模式，对于品牌后期的服务质量及及时性是极大的考验。”

在这一点上，某头部品牌售后负责人坦言，为什么安装及售后服务尤为重要？因为对于每一个消费者而言，买到中央空调产品只是服务的开始，把产品高质量的安装在家中，进而保证全年365天都能实现良好的使用效果才是结束。一旦安装出现任何问题，无论是噪音、漏水，还是制冷剂泄漏，都要对就家庭装修进行更新，会给消费者造成巨大的损失。

站在服务的角度，中央空调和其他家电产品不一样。例如，极端高温天气越来越多，2024年夏天据说是140多年来最热的一个夏天。当气温到了39℃以上的时候，如果室内的中央空调出现状况，可能有些老人或者比较胖一些的用户是非常难受的，一个夜晚恐怕都热的受不了。因此，中央空调产品对服务的时效性是非常高的，品牌售后团队不但要第一时间要上门，而且上门之后要立即快速的解决问题。

美的、大金、日立、东芝等头部品牌坚持打造自身的安装售后服务团队的根本原因，也是站在安装服务的角度去综合考量的，这项工作真的是一个需要持之以恒坚持的工作。例如，大金为了解决安装售后服务问题，自2002年起便成立了第一个模范事务所，目前在全国设了170个事务所，拥有1700人的服务团队。其中，服务团队中至少有900余人，可以在接到用户报修电话后，拎着工具箱第一时间到达一线，迅速解决客户遇到的问题。

实际上，售后服务是最依赖于个体的技术差异性，而技术能力是品牌最好的护城河。某头部品牌售后服务负责人向笔者讲过一个案例，2015年在上海某一栋大厦顶部的多联机每年都要烧掉100~150块主机线路板，找了几次厂家也修不好。无奈之下，这个品牌现场负责人就向自己寻求帮助，起初自己也担心修不好惹笑话，最终还是派了技能比武大赛冠军去查看。检查结束后发现，对方是是把多联机的线和避雷针下面的引线就并在一起了，只要一打雷，避雷针引过来雷就进了空调的外机把面板打坏。

笔者以为，外包模式为小米中央空调的快速市场渗透提供了成本与效率优势，但也需在服务质量、售后标准化和品牌信任度上持续投入。未来，如何在“低价+智能”策略与传统品牌的服务护城河之间找到平衡，将是小米能否在中央空调市场长期立足的关键。