在世界经济环境不稳定、消费需求转变的大背景下，中国暖通市场正逐步从增量市场向存量市场转变。在消费升级与业绩增长的双重压力下，如何最大程度增强与客户的黏性成为每个品牌都需要思考的课题。而通过围绕服务体验进行升级，释放差异化、品质化的品牌效能成为了头部品牌的重要选择。

顺应时代变革，专业比赛掀起服务新潮流

伴随中央空调产品技术迭代速度加快，智慧化、场景化、节能化已是大势所趋，整个行业正在迎来轰轰烈烈的变革，体验感成为用户评价产品的一个关键因素。服务，也不可避免地身处于这场用户需求转型的时代漩涡中。一直以来，活跃在一线的安装、维保维修技术人员是中央空调的医生和护士，他们是支撑企业后市场服务能力的核心力量，在当前绿色低碳背景下承担了不可或缺的社会责任。

4月27日，由中国制冷空调工业协会深度指导、青岛海信日立空调系统有限公司主办的2023年“基石杯”全国服务技能（维修）比武大赛在青岛成功举办。大赛上，来自全国各地近百位的中央空调服务工程师同场竞技，从理论考试、实机排故、部件检测、智能控制和数据检测五个环节，深度还原服务场景中常见的操作过程，一展服务团队高超、专业的技术水准。

针对不断更迭的用户需求, 海信日立早已将以用户为中心的理念刻进每一个服务人员的内心。事实上，本次大赛作为检验服务人员能力和水平的平台，希望通过技能比拼形成服务模块“比学赶帮超”的良好氛围，从而展现出海信日立通过优质服务塑造而成的良好企业形象，推动公司服务水平再上新台阶，引领行业高质量发展。

须知，实现高品质的服务是一个持续不断的过程。试想一下，海信日立拥有数以百万计的用户，这些用户遍布全国各地，要做到及时响应客户服务需求，服务团队的高度专业性尤为重要，而“基石杯”大赛则是业内难得一见的权威性技能比武平台，能够真正检验出售后服务工程师实力。

无形的服务和有形的产品是为客户创造价值的两个同等重要的方面。伴随用户对于人性化、品质化服务的需求愈加旺盛，顺应用户需求变化，进一步提升用户服务满意度无疑意味着掌握了打开市场的密码。长期以来，在中央空调行业有一种根深蒂固的观念，即服务是产品的附属品，服务为企业创造的价值只依附于产品才能实现。在这种情形下，服务创造的价值十分有限，甚至不少企业认为服务是一种负担，以至于现实情况下经常出现反馈不及时、维修不专业等问题。事实上，产品一经售出就与企业的服务捆绑在一起，客户之所以选择，不一定完全因为产品，还有服务的加持。尤其是当下，舒适集成系统已成潮流，中央空调产品迭代加快，客户日益看重服务人员的技能素质。

因此，在举办“基石杯”大赛的同时，海信日立“精工精心”服务品牌也于同期发布。“精工精心”是海信日立公司站在行业的高度，首创的服务品牌，其核心就是始终站在用户角度，坚持以“省心、安心、暖心”为使命，致力于成为国内一流的中央空调综合服务方案提供商，全方位满足大众用户的服务需求。“我们希望通过主动服务，为用户带来温暖与感动，通过积极与老用户互动沟通，为用户带来清洗、保养、体检等服务，提前预防故障，减少用户顾虑，与用户建立起长期的品牌粘性。”海信日立客户服务部总经理曹大为如是说。

相比于传统的服务理念，“精工精心”服务品牌的突破性在于优化传统维修服务体验，提出“让服务更有温度”的宗旨，即空调是调节温度的，服务同样也是有温度的，强调主动的、超前的服务意识和人性化的服务。以售后维修为例，从接到报修电话起，客服中心便会根据用户信息寻找出区域内最合适的服务商派工，在规定时间内进行回电；在服务实施环节，服务工程师会提前进行预约，以整洁的仪表仪容登门，严格按照规程进行维修作业，及时解决用户难题。

事实上，海信日立在服务端不断加码的背后，并非突发奇想，而是其在国内市场耕耘二十余载，服务万千用户后，深厚的底蕴积累量变形成质变后结出的丰硕果实。长期以来坚持精心为用户服务，让海信日立对服务环节的要点和用户关注的细节熟练于心，在解决问题的过程中也更加游刃有余，从而能够在服务进阶过程中加速用户体验升级。