近年来，中央空调家装零售市场随着地产红利的消退，开始由“卖方市场”进入到“买方市场”，终端消费者在中央空调产品的选择上占据更多的主导性，传统零售商的生存压力也逐渐增大。

面对痛点，零售商们不断优化销售模式，根据市场变化及时调整销售对策。很多零售商已经改变传统的“坐商”销售模式，主动出击，走出门店，走向客户。与此同时，企业产品层面的竞争方向也从单一走向多元化，服务方面也从单纯的安装、维修升级为向用户提供“售前、售中、售后”的全过程系列服务。

然而2020年，在疫情的冲击下，新增需求逐渐萎缩。笔者在拜访各地零售商时了解到，他们的企业之所以能够保持稳定发展，更多的还是依靠“老客户”的资源转接。因此，对于这些零售商而言，不管是在现阶段还是在未来的很长一段时间里，老客户的维护都是企业经营的重中之重。

丨聚焦老客户的营销价值

如今，中央空调市场已经从“增量”市场转向“存量”市场，在家装零售领域，销量的新增需要靠存量市场来拉动，服务过的“老客户”自然成为一个不错的切入点。在疫情的影响下，卖场体系前路艰难，客流量减少，消费需求降低，不少依托于卖场的专卖店纷纷谋求转型，改变服务方式，主动走出门店，走向客户，深入了解客户的需求，并为其提供合适的暖通系统解决方案。笔者认为，随着流量红利的逐渐消失，经销商的营销思维应该从“流量思维”转变到“留量思维”。

“开发10个新客户，不如维护1个老客户”，这已经成为暖通经商的共识。一位老牌经销商表示：“一个满意的客户可以带来8个潜在客户，而一个不满意的客户能影响到25个潜在客户，因此，老顾客的转介绍无论是对门店赢利还是个人业绩的提升都具有非常重要的作用。”在获客成本越来越高的当下，做好老客户的维护工作，提高老客户的转介绍率不仅可以降低推广成本，还能提高企业的经营利润。

丨完善老客户的推荐转化

如今企业对于某一产品销售环节的考量，也逐渐从多角度出发，获客成本、复购率等都成为重要的衡量指标，因而提高老客户的转介绍率无疑是从另一个维度助力产品的销售。那么，企业该如何提升老客户的转介绍率呢？

品牌产品的市场推广需要代言人，而那些已购买并体验过产品的老客户则最具有发言权，可以说他们是品牌最为写实的“代言人”，正所谓“金杯银杯不如老百姓的口碑”。广大零售商所需要做的就是不断扩大这样的“代言人”群体，并进行巩固。老客户推荐新客户、新客户变为老客户并进行二次推荐，这是一个不断循环的过程，十分考验零售商的综合服务能力。

建设完善的客户服务体系，并通过相应的措施来确保服务质量，才能增加客户的满意度、提升客户的忠诚度，从而赢得市场，保证企业的可持续发展。笔者在走访重庆区域时发现，重庆美集电器销售有限公司在客户服务上摸索出了一套行之有效的方法，即为每一位客户建立专属于他的微信群组，群组成员除了客户外，还包括销售人员、售后专员、客服人员以及店长。客户在安装过程中有任何问题，或者对于产品使用有任何疑问，都可以在他的专属微信群组中进行反馈。这样的沟通机制更能全方位满足客户的需求。另外，集美电器旗下门店每月还会举办1～2次客户沙龙，通过烘焙课程、亲子体验活动等方式，增加客户的黏度。

客户专属微信群组的建立不仅能减少了企业与客户间的沟通障碍，及时地为客户解决问题的同时，还能为企业带来了额外的收益。如在房屋装修中，不少客户对于各种家电产品的购买时间没有清晰的认识。针对此类客户，经销商可以根据客户的装修进度进行推算，并在相应的时间通过专属微信群组，提醒客户及时购买相关产品。

除了建设完善的客户服务管理体系之外，针对老客户群体适时地推出一些激励政策，如提供新客户信息、带新客户到店、新客户成功签单等行为都有不同程度的奖励，也能有效提升老客户的转介绍率，使老客户积极传播、引流。

总而言之，不管是开发新客户，还是巩固老客户，企业最重要的仍是优化自身实力，提高服务能力。就如今市场环境而言，注重老客户资源的营销尤为重要，老客户营销可能会成为行业的新常态、新趋势。

【版权声明】凡来源为V客暖通网的内容，“原创”或“独家”的信息、数据及图片、报告等均为本网原创，其版权均属V客暖通网所有。原创作者享有著作权，著作权受我国法律保护，未经V客暖通网书允许，任何媒体、网站以及微信公众平台不得引用、复制、转载、摘编或以其他任何方式使用上述内容或建立镜像。已获许可转载的，请注明“来源：V客暖通网”。具体版权合作事宜，请见V客暖通网法律声明页。